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去哪兒網「酒店服務年」全面開啟 四大措施護航 北京新浪網 (2016-04-05 16:49)
  中新網4月5日電 近日,去哪兒網宣布將2016年定位為「服務年」。「經過幾年的發展,目前去哪兒網的酒店供應鏈建設已經完成,覆蓋國內500多個城市的30多萬家酒店,在產品豐富度和覆蓋率上處於國內領先地位。從今年開始,我們將正式開啟『酒店服務年』,重點升級服務,全面提高消費者體驗。」去哪兒網首席運營官&大住宿事業部CEO張強這樣對記者說道。

  房源保障 快速確認

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  螞蜂窩上購買韓國游一波三折終難出行

  4元兒童價鬧烏龍 酒店調換起心結

  ■IT時報 吳雨欣

  運動愛好者陳先生想參加5月份韓國濟州島馬拉松比賽,同時和家人一起去旅遊,所以通過「螞蜂窩」平台購買了「上海直飛韓國濟州島五天四晚自由行」的產品,可令他沒想到的是,滿心期待的韓國游出行前接二連三出狀況。

  用戶投訴

  兒童價擺烏龍 酒店入住需加錢

  「3月20日,我在『螞蜂窩』上以成人2399元每位、兒童價4元每位的價格,給一家三口訂了5月27日去濟州島的自由行,一共4802元,」陳先生告訴記者。讓他沒想到的是台南 花園夜市 住宿,下完訂單的第二天,該產品的供應商深州市海外旅行社有限公司的工作人員打來電話,稱4元的兒童價是旅行社工作人員疏忽所致,希望陳先生支付1750元的原價。

  「不管是不是工作人員輸錯數字,我已經下了訂單,不補交餘下款項也無可厚非。」陳先生說。不過他依然與供應商達成一致,補交兒童價500元。

  不料一波剛平一波又起,「除了兒童價格烏龍外,我在下單時選擇的五花酒店也縮水了,客服說新羅舒泰酒店控房(對空閑房間預留的控制)已經沒有了,住的話3晚要加400元,或者去住新皇冠觀光酒店,供應商說後者也是五花,但兩者根本不是一個級別。」陳先生說。五花通常相當於國內掛牌的四星級以上酒店。

  記者打開螞蜂窩網站發現,在「上海直飛韓國濟州島五天四晚自由行」產品頁面的住宿信息中,將新羅舒泰酒店、JM酒店、新皇冠觀光酒店等六家酒店作為參考酒店列出,並註明如果遇出行高峰碰上酒店無空房情況,供應商會安排轉至同級別酒店。

  雖同為五花酒店,新羅舒泰酒店的房間價格要比新皇冠觀光酒店貴出不少。記者3月29日在攜程上查詢,5月27日晚新羅舒泰酒店標準雙床房為787元人民幣(含稅費總價953元),而新皇冠酒店的標準雙床房(中賓)為357元(含稅費總價432元)。因為不同意入住新皇冠觀光酒店,陳先生與供應商陷入僵持狀態。3月24日,供應商給陳先生的答覆依然是:「五花酒店只有新皇冠酒店,入住新羅舒泰酒店需加錢。」3月25日,供應商再次告知陳先生:「當天下午6點前明確回復是否出行。」當陳先生質疑平台違約時,供應商稱,兩方沒有簽任何協議,也曾在下單后一日內聯繫到用戶,沒有違約之說。

  平台回應

  一直在協調 供應商未違反平台規則

  「我認為供應商根本不想以500元的兒童價讓我們出行,才會有之後的酒店事件,以此希望我主動退款。」陳先生說。從陳先生與供應商的聊天記錄來看,供應商確實曾建議退款,被陳先生拒絕。另據陳先生透露,自己屢次聯繫螞蜂窩客服,在強烈要求螞蜂窩給予說法時,對方才答應讓供應商多提供幾家酒店供他選擇,但供應商之後在聯繫陳先生時依然堅持原方案。

  供應商是否故意刁難用戶,平台客服形同虛設?3月28日記者聯繫到螞蜂窩,工作人員告訴記者:「平台一直在積極幫助陳先生解決問題,首先陳先生堅持只付200元的兒童價,因供應商自己存在疏忽,我們最終幫陳先生爭取到500元價格,剩下差價由輸錯價格的員工自行承擔。關於酒店,頁面也有明確標註是參考酒店,第二家五花酒店一直存在選擇列表裡,不存在陳先生反映的供應商事後替換酒店的問題。」

  根據螞蜂窩商城安全預定保障條例,任何商家違約,用戶都會獲得合理理賠,在可免於賠償的情形中標註:乙方(商家)在用戶下單后1個工作日內聯繫用戶通知訂單變更或取消可免於賠款,用戶可全額退款。螞蜂窩回應《IT時報》記者:「在此前提下,供應商並未違反平台規則,平台亦無法強硬處罰供應商。」去哪兒網「酒店服務年」全面開啟 四大措施護航 北京新浪網 (2016-04-05 16:49)
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